✈️ EXPERT SAFAR FLYER
Formation professionnelle au programme de fidélité aérienne
Miles • Statuts • Primes • Family • Corporate • oneworld • Relation client
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🎯 Objectifs pédagogiques
Comprendre
Maîtriser la logique complète d’un programme de fidélité aérienne.
Conseiller
Identifier les avantages pertinents selon le profil du voyageur.
Calculer
Comprendre les mécanismes de cumul et d’utilisation des Miles.
Vendre
Transformer la fidélisation en argument commercial.
🏆 Les niveaux Safar Flyer
📚 Programme de formation
Qu’est-ce que Safar Flyer ?
Safar Flyer est le programme de fidélité de Royal Air Maroc. Il permet au voyageur de cumuler des Miles à travers ses voyages et certaines activités auprès de partenaires.
L’adhésion est gratuite. Le membre dispose d’un numéro d’identification Safar Flyer qu’il doit communiquer lors de ses réservations.
Un client achète régulièrement Casablanca–Paris mais n’est inscrit à aucun programme de fidélité.
Réflexe professionnel : l’agent peut lui présenter Safar Flyer et lui expliquer l’intérêt d’une adhésion avant ses futurs voyages.
La monnaie de récompense
Les Miles Primes sont les Miles utilisables pour obtenir des récompenses.
Ils peuvent notamment servir à obtenir :
- un billet prime ;
- un surclassement ;
- un excédent bagage ;
- un changement de date ;
- certaines prestations d’accompagnement UM ;
- Cash & Miles.
Miles Primes ≠ Miles Statut
Cette distinction constitue l’une des notions les plus importantes de la formation.
Miles Primes : ils servent principalement à obtenir des récompenses.
Miles Statut : ils participent à la qualification ou au maintien du niveau Safar Flyer.
« Si j’utilise mes Miles pour acheter un billet prime, vais-je perdre mon statut ? »
Réponse pédagogique : Miles Primes et Miles Statut répondent à deux logiques différentes.
Le nombre de vols éligibles peut également participer à l’évolution ou au maintien du statut.
L’agent doit donc savoir distinguer :
- nombre de voyages ;
- nombre de segments ;
- Miles Primes ;
- Miles Statut ;
- Vols Statut.
Les avantages progressent avec le niveau de fidélité. Selon les conditions applicables, ils peuvent concerner :
- l’enregistrement prioritaire ;
- les bagages ;
- l’embarquement ;
- les salons ;
- le service client ;
- les bonus de Miles ;
- les avantages liés à oneworld.
Le billet prime permet au membre d’utiliser ses Miles Primes pour voyager selon les conditions du programme.
Contrôle agent
- Identifier le membre.
- Vérifier le trajet demandé.
- Contrôler les conditions applicables.
- Informer sur les taxes restant éventuellement dues.
- Vérifier les règles de modification.
- Faire confirmer le client.
Les Miles Primes peuvent permettre d’obtenir une prime de surclassement selon les règles et disponibilités applicables.
L’agent ne doit jamais annoncer : « vos Miles garantissent le surclassement ».
Il doit d’abord contrôler l’éligibilité et les conditions.
Cash & Miles permet de combiner paiement monétaire et Miles Primes sur les prestations éligibles.
Argument commercial
Le client qui ne possède pas suffisamment de Miles pour une prime complète peut néanmoins étudier une combinaison Cash & Miles lorsqu’elle est disponible.
Safar Family répond à une logique familiale de mutualisation des Miles Primes.
Compétence agent
Savoir détecter une famille dont plusieurs membres voyagent régulièrement et lui présenter le dispositif adapté.
Safar Corporate concerne la fidélisation liée aux déplacements professionnels des entreprises.
Une PME fait voyager régulièrement ses cadres entre Casablanca, Paris, Bruxelles et Dakar.
L’agent doit identifier l’opportunité Corporate plutôt que se limiter à vendre les billets un par un.
L’appartenance de Royal Air Maroc à oneworld élargit la logique de fidélisation au réseau de l’alliance.
Les équivalences générales sont :
- Safar Flyer Silver → oneworld Ruby ;
- Safar Flyer Gold → oneworld Sapphire ;
- Safar Flyer Platinum → oneworld Emerald.
Les droits précis doivent être vérifiés selon le transporteur et les conditions du voyage.
Client : « Mes Miles n’apparaissent pas ! »
L’agent applique une procédure :
- écouter ;
- identifier le compte ;
- contrôler le voyage ;
- vérifier l’éligibilité ;
- rassembler les justificatifs ;
- orienter vers la procédure de réclamation appropriée ;
- tracer la demande.
Ne pas vendre seulement un billet
L’agent professionnel construit une relation client.
Avant de finaliser une réservation, il peut demander :
« Êtes-vous membre d’un programme de fidélité ? »
Cette simple question permet de mieux connaître le client et d’éviter l’oubli de son numéro de fidélité.
Cas 1
Le client affirme avoir droit au salon.
Réflexe : vérifier statut + transporteur + itinéraire + conditions.Cas 2
Le client ne retrouve plus son numéro Safar Flyer.
Réflexe : ne jamais créer immédiatement un second compte sans vérifier l’existence du premier.Cas 3
Les Miles n’ont pas été crédités.
Réflexe : contrôler l’éligibilité et lancer la procédure appropriée.Cas 4
Le client confond Miles Primes et Miles Statut.
Réflexe : expliquer récompense versus qualification.Les 8 réflexes de l’expert
- Identifier le membre.
- Contrôler son statut.
- Vérifier son numéro.
- Identifier la compagnie.
- Contrôler la classe tarifaire.
- Vérifier l’éligibilité.
- Expliquer clairement l’avantage.
- Ne jamais promettre un avantage non vérifié.
🧮 Simulateur pédagogique de Miles
⚠️ Simulateur pédagogique : toujours consulter le barème officiel applicable avant une opération réelle.