1. Face à un client mécontent, quelle première démarche est la plus adaptée ? — Situation 30, niveau N1

Contredire immédiatement
Écouter, reformuler et clarifier le besoin
Promettre une compensation non autorisée
Mettre fin à l'appel

2. Quelle pratique protège le mieux les données du client ? — Situation 5, niveau N1

Donner les informations à toute personne connaissant le nom
Partager les données sur messagerie personnelle
Vérifier l'identité avant de divulguer des informations sensibles
Noter les mots de passe du client

3. Quel comportement favorise un rebond commercial pertinent ? — Situation 7, niveau N1

Proposer systématiquement le produit le plus cher
Proposer une offre liée au besoin identifié
Allonger artificiellement l'appel
Ignorer le contexte client

4. Face à un client mécontent, quelle première démarche est la plus adaptée ? — Situation 27, niveau N1

Écouter, reformuler et clarifier le besoin
Promettre une compensation non autorisée
Contredire immédiatement
Mettre fin à l'appel

5. Après un appel, quelle pratique est la plus appropriée ? — Situation 2, niveau N1

Utiliser des notes personnelles hors système
Ne rien noter si le client est satisfait
Tracer le motif et la solution dans le CRM
Supprimer l'historique

6. Après un appel, quelle pratique est la plus appropriée ? — Situation 17, niveau N1

Tracer le motif et la solution dans le CRM
Supprimer l'historique
Utiliser des notes personnelles hors système
Ne rien noter si le client est satisfait

7. Face à un client mécontent, quelle première démarche est la plus adaptée ? — Situation 3, niveau N1

Mettre fin à l'appel
Écouter, reformuler et clarifier le besoin
Contredire immédiatement
Promettre une compensation non autorisée

8. Après un appel, quelle pratique est la plus appropriée ? — Situation 32, niveau N1

Ne rien noter si le client est satisfait
Supprimer l'historique
Tracer le motif et la solution dans le CRM
Utiliser des notes personnelles hors système

9. Face à un client mécontent, quelle première démarche est la plus adaptée ? — Situation 24, niveau N1

Promettre une compensation non autorisée
Écouter, reformuler et clarifier le besoin
Mettre fin à l'appel
Contredire immédiatement

10. Face à un client mécontent, quelle première démarche est la plus adaptée ? — Situation 21, niveau N1

Contredire immédiatement
Écouter, reformuler et clarifier le besoin
Promettre une compensation non autorisée
Mettre fin à l'appel

11. Quelle pratique protège le mieux les données du client ? — Situation 14, niveau N1

Noter les mots de passe du client
Partager les données sur messagerie personnelle
Donner les informations à toute personne connaissant le nom
Vérifier l'identité avant de divulguer des informations sensibles

12. Quelle action améliore le plus l'écoute active ? — Situation 25, niveau N1

Lire un script mot à mot
Interrompre rapidement
Transférer sans analyse
Reformuler le besoin

13. Quelle pratique protège le mieux les données du client ? — Situation 8, niveau N1

Donner les informations à toute personne connaissant le nom
Vérifier l'identité avant de divulguer des informations sensibles
Partager les données sur messagerie personnelle
Noter les mots de passe du client

14. Quelle action améliore le plus l'écoute active ? — Situation 28, niveau N1

Interrompre rapidement
Reformuler le besoin
Lire un script mot à mot
Transférer sans analyse

15. Quel comportement favorise un rebond commercial pertinent ? — Situation 10, niveau N1

Allonger artificiellement l'appel
Ignorer le contexte client
Proposer systématiquement le produit le plus cher
Proposer une offre liée au besoin identifié

16. Face à un client mécontent, quelle première démarche est la plus adaptée ? — Situation 12, niveau N1

Mettre fin à l'appel
Promettre une compensation non autorisée
Écouter, reformuler et clarifier le besoin
Contredire immédiatement

17. Quelle action améliore le plus l'écoute active ? — Situation 31, niveau N1

Interrompre rapidement
Reformuler le besoin
Lire un script mot à mot
Transférer sans analyse

18. Quelle pratique protège le mieux les données du client ? — Situation 2, niveau N1

Noter les mots de passe du client
Partager les données sur messagerie personnelle
Donner les informations à toute personne connaissant le nom
Vérifier l'identité avant de divulguer des informations sensibles

19. Quel comportement favorise un rebond commercial pertinent ? — Situation 31, niveau N1

Proposer une offre liée au besoin identifié
Ignorer le contexte client
Allonger artificiellement l'appel
Proposer systématiquement le produit le plus cher

20. Quelle action améliore le plus l'écoute active ? — Situation 10, niveau N1

Lire un script mot à mot
Transférer sans analyse
Interrompre rapidement
Reformuler le besoin