1. Après un appel, quelle pratique est la plus appropriée ? — Situation 2, niveau N1

Utiliser des notes personnelles hors système
Ne rien noter si le client est satisfait
Tracer le motif et la solution dans le CRM
Supprimer l'historique

2. Après un appel, quelle pratique est la plus appropriée ? — Situation 32, niveau N1

Ne rien noter si le client est satisfait
Supprimer l'historique
Tracer le motif et la solution dans le CRM
Utiliser des notes personnelles hors système

3. Quelle action améliore le plus l'écoute active ? — Situation 22, niveau N1

Lire un script mot à mot
Interrompre rapidement
Reformuler le besoin
Transférer sans analyse

4. Quelle action améliore le plus l'écoute active ? — Situation 4, niveau N1

Reformuler le besoin
Transférer sans analyse
Interrompre rapidement
Lire un script mot à mot

5. Face à un client mécontent, quelle première démarche est la plus adaptée ? — Situation 12, niveau N1

Mettre fin à l'appel
Promettre une compensation non autorisée
Écouter, reformuler et clarifier le besoin
Contredire immédiatement

6. Quelle pratique protège le mieux les données du client ? — Situation 32, niveau N1

Noter les mots de passe du client
Donner les informations à toute personne connaissant le nom
Partager les données sur messagerie personnelle
Vérifier l'identité avant de divulguer des informations sensibles

7. Quelle action améliore le plus l'écoute active ? — Situation 7, niveau N1

Lire un script mot à mot
Transférer sans analyse
Interrompre rapidement
Reformuler le besoin

8. Quel comportement favorise un rebond commercial pertinent ? — Situation 7, niveau N1

Proposer systématiquement le produit le plus cher
Proposer une offre liée au besoin identifié
Allonger artificiellement l'appel
Ignorer le contexte client

9. Quel comportement favorise un rebond commercial pertinent ? — Situation 4, niveau N1

Proposer systématiquement le produit le plus cher
Allonger artificiellement l'appel
Ignorer le contexte client
Proposer une offre liée au besoin identifié

10. Quel comportement favorise un rebond commercial pertinent ? — Situation 1, niveau N1

Ignorer le contexte client
Proposer une offre liée au besoin identifié
Allonger artificiellement l'appel
Proposer systématiquement le produit le plus cher

11. Quel comportement favorise un rebond commercial pertinent ? — Situation 10, niveau N1

Allonger artificiellement l'appel
Ignorer le contexte client
Proposer systématiquement le produit le plus cher
Proposer une offre liée au besoin identifié

12. Quel comportement favorise un rebond commercial pertinent ? — Situation 19, niveau N1

Ignorer le contexte client
Allonger artificiellement l'appel
Proposer une offre liée au besoin identifié
Proposer systématiquement le produit le plus cher

13. Face à un client mécontent, quelle première démarche est la plus adaptée ? — Situation 24, niveau N1

Promettre une compensation non autorisée
Écouter, reformuler et clarifier le besoin
Mettre fin à l'appel
Contredire immédiatement

14. Quelle pratique protège le mieux les données du client ? — Situation 23, niveau N1

Donner les informations à toute personne connaissant le nom
Noter les mots de passe du client
Vérifier l'identité avant de divulguer des informations sensibles
Partager les données sur messagerie personnelle

15. Quelle action améliore le plus l'écoute active ? — Situation 28, niveau N1

Interrompre rapidement
Reformuler le besoin
Lire un script mot à mot
Transférer sans analyse

16. Face à un client mécontent, quelle première démarche est la plus adaptée ? — Situation 30, niveau N1

Contredire immédiatement
Écouter, reformuler et clarifier le besoin
Promettre une compensation non autorisée
Mettre fin à l'appel

17. Quelle action améliore le plus l'écoute active ? — Situation 25, niveau N1

Lire un script mot à mot
Interrompre rapidement
Transférer sans analyse
Reformuler le besoin

18. Quelle action améliore le plus l'écoute active ? — Situation 16, niveau N1

Reformuler le besoin
Transférer sans analyse
Interrompre rapidement
Lire un script mot à mot

19. Quel comportement favorise un rebond commercial pertinent ? — Situation 28, niveau N1

Allonger artificiellement l'appel
Proposer systématiquement le produit le plus cher
Ignorer le contexte client
Proposer une offre liée au besoin identifié

20. Face à un client mécontent, quelle première démarche est la plus adaptée ? — Situation 18, niveau N1

Promettre une compensation non autorisée
Contredire immédiatement
Écouter, reformuler et clarifier le besoin
Mettre fin à l'appel