1. Quel comportement favorise un rebond commercial pertinent ? — Situation 28, niveau N1

Allonger artificiellement l'appel
Proposer systématiquement le produit le plus cher
Ignorer le contexte client
Proposer une offre liée au besoin identifié

2. Après un appel, quelle pratique est la plus appropriée ? — Situation 17, niveau N1

Tracer le motif et la solution dans le CRM
Supprimer l'historique
Utiliser des notes personnelles hors système
Ne rien noter si le client est satisfait

3. Quelle pratique protège le mieux les données du client ? — Situation 5, niveau N1

Donner les informations à toute personne connaissant le nom
Partager les données sur messagerie personnelle
Vérifier l'identité avant de divulguer des informations sensibles
Noter les mots de passe du client

4. Quelle action améliore le plus l'écoute active ? — Situation 34, niveau N1

Reformuler le besoin
Transférer sans analyse
Lire un script mot à mot
Interrompre rapidement

5. Quel comportement favorise un rebond commercial pertinent ? — Situation 16, niveau N1

Proposer une offre liée au besoin identifié
Ignorer le contexte client
Allonger artificiellement l'appel
Proposer systématiquement le produit le plus cher

6. Face à un client mécontent, quelle première démarche est la plus adaptée ? — Situation 21, niveau N1

Contredire immédiatement
Écouter, reformuler et clarifier le besoin
Promettre une compensation non autorisée
Mettre fin à l'appel

7. Après un appel, quelle pratique est la plus appropriée ? — Situation 14, niveau N1

Supprimer l'historique
Ne rien noter si le client est satisfait
Utiliser des notes personnelles hors système
Tracer le motif et la solution dans le CRM

8. Face à un client mécontent, quelle première démarche est la plus adaptée ? — Situation 3, niveau N1

Mettre fin à l'appel
Écouter, reformuler et clarifier le besoin
Contredire immédiatement
Promettre une compensation non autorisée

9. Après un appel, quelle pratique est la plus appropriée ? — Situation 32, niveau N1

Ne rien noter si le client est satisfait
Supprimer l'historique
Tracer le motif et la solution dans le CRM
Utiliser des notes personnelles hors système

10. Quelle action améliore le plus l'écoute active ? — Situation 22, niveau N1

Lire un script mot à mot
Interrompre rapidement
Reformuler le besoin
Transférer sans analyse

11. Quelle action améliore le plus l'écoute active ? — Situation 31, niveau N1

Interrompre rapidement
Reformuler le besoin
Lire un script mot à mot
Transférer sans analyse

12. Quelle pratique protège le mieux les données du client ? — Situation 11, niveau N1

Donner les informations à toute personne connaissant le nom
Partager les données sur messagerie personnelle
Noter les mots de passe du client
Vérifier l'identité avant de divulguer des informations sensibles

13. Quel comportement favorise un rebond commercial pertinent ? — Situation 25, niveau N1

Proposer systématiquement le produit le plus cher
Proposer une offre liée au besoin identifié
Allonger artificiellement l'appel
Ignorer le contexte client

14. Quelle action améliore le plus l'écoute active ? — Situation 4, niveau N1

Reformuler le besoin
Transférer sans analyse
Interrompre rapidement
Lire un script mot à mot

15. Face à un client mécontent, quelle première démarche est la plus adaptée ? — Situation 30, niveau N1

Contredire immédiatement
Écouter, reformuler et clarifier le besoin
Promettre une compensation non autorisée
Mettre fin à l'appel

16. Quelle pratique protège le mieux les données du client ? — Situation 20, niveau N1

Vérifier l'identité avant de divulguer des informations sensibles
Partager les données sur messagerie personnelle
Noter les mots de passe du client
Donner les informations à toute personne connaissant le nom

17. Face à un client mécontent, quelle première démarche est la plus adaptée ? — Situation 9, niveau N1

Promettre une compensation non autorisée
Mettre fin à l'appel
Contredire immédiatement
Écouter, reformuler et clarifier le besoin

18. Face à un client mécontent, quelle première démarche est la plus adaptée ? — Situation 24, niveau N1

Promettre une compensation non autorisée
Écouter, reformuler et clarifier le besoin
Mettre fin à l'appel
Contredire immédiatement

19. Quelle action améliore le plus l'écoute active ? — Situation 10, niveau N1

Lire un script mot à mot
Transférer sans analyse
Interrompre rapidement
Reformuler le besoin

20. Quelle action améliore le plus l'écoute active ? — Situation 13, niveau N1

Interrompre rapidement
Lire un script mot à mot
Reformuler le besoin
Transférer sans analyse