Baggage Control Center
Réclamations • Recherche • Décision • Supervision
Entrez dans une simulation complète de gestion des litiges bagages. Analysez les dossiers, gérez les passagers, prenez des décisions et progressez jusqu’au niveau Superviseur.
Progression apprenant
0% du parcours
Score : 0
Grade : Agent Junior
État du service bagages
Quel dossier traitez-vous en priorité ?
Dossier BG-1048
Fauteuil roulant électrique manquant après correspondance.
Dossier BG-1072
Client VIP : valise non arrivée, rendez-vous officiel dans 2 heures.
Dossier BG-1084
Bagage retrouvé dans une escale précédente.
Dossier BG-1091
Livraison prévue au domicile du passager.
Votre décision
Sélectionnez le dossier que vous traiteriez en premier.
Client difficile dynamique
Que répondez-vous ?
Gestion d’incident massif
Contexte
Un vol vient d’arriver après une forte perturbation opérationnelle. 32 passagers signalent l’absence de bagages. Deux agents seulement sont actuellement disponibles.
Quelle est votre première décision de superviseur ?
Les 5 grades
Agent Junior
0 à 199 points
Agent Bagages
200 à 399 points
Agent Confirmé
400 à 599 points
Expert Litiges Bagages
600 à 799 points
Superviseur
800 points et plus
Chaque erreur devient une mini-leçon
Pourquoi ?
Pourquoi cette décision était-elle risquée ?
Information manquante
Qu’auriez-vous dû vérifier avant d’agir ?
Bonne formulation
Quelle réponse professionnelle pouvait être donnée au client ?
Escalade
Le dossier nécessitait-il l’intervention d’un superviseur ?
Cycle complet d’une réclamation
1. Accueil
Écouter le passager et identifier l’urgence réelle.
2. Qualification
Retard, perte présumée, dommage, spoliation ou anomalie.
3. Vérification
Contrôler itinéraire, vol, étiquette et informations disponibles.
4. Enregistrement
Créer un dossier complet et exploitable.
5. Recherche
Identifier le point de rupture possible et exploiter les traces disponibles.
6. Information client
Donner uniquement des informations fiables.
7. Réacheminement
Organiser la restitution lorsque le bagage est retrouvé.
8. Clôture
Vérifier que le dossier est effectivement terminé et tracé.