1. Après un appel, quelle pratique est la plus appropriée ? — Situation 17, niveau N1

Tracer le motif et la solution dans le CRM
Supprimer l'historique
Utiliser des notes personnelles hors système
Ne rien noter si le client est satisfait

2. Quelle action améliore le plus l'écoute active ? — Situation 31, niveau N1

Interrompre rapidement
Reformuler le besoin
Lire un script mot à mot
Transférer sans analyse

3. Quelle action améliore le plus l'écoute active ? — Situation 25, niveau N1

Lire un script mot à mot
Interrompre rapidement
Transférer sans analyse
Reformuler le besoin

4. Face à un client mécontent, quelle première démarche est la plus adaptée ? — Situation 6, niveau N1

Contredire immédiatement
Mettre fin à l'appel
Promettre une compensation non autorisée
Écouter, reformuler et clarifier le besoin

5. Face à un client mécontent, quelle première démarche est la plus adaptée ? — Situation 15, niveau N1

Mettre fin à l'appel
Contredire immédiatement
Écouter, reformuler et clarifier le besoin
Promettre une compensation non autorisée

6. Quel comportement favorise un rebond commercial pertinent ? — Situation 4, niveau N1

Proposer systématiquement le produit le plus cher
Allonger artificiellement l'appel
Ignorer le contexte client
Proposer une offre liée au besoin identifié

7. Quelle pratique protège le mieux les données du client ? — Situation 2, niveau N1

Noter les mots de passe du client
Partager les données sur messagerie personnelle
Donner les informations à toute personne connaissant le nom
Vérifier l'identité avant de divulguer des informations sensibles

8. Après un appel, quelle pratique est la plus appropriée ? — Situation 14, niveau N1

Supprimer l'historique
Ne rien noter si le client est satisfait
Utiliser des notes personnelles hors système
Tracer le motif et la solution dans le CRM

9. Après un appel, quelle pratique est la plus appropriée ? — Situation 29, niveau N1

Supprimer l'historique
Ne rien noter si le client est satisfait
Tracer le motif et la solution dans le CRM
Utiliser des notes personnelles hors système

10. Face à un client mécontent, quelle première démarche est la plus adaptée ? — Situation 30, niveau N1

Contredire immédiatement
Écouter, reformuler et clarifier le besoin
Promettre une compensation non autorisée
Mettre fin à l'appel

11. Quelle action améliore le plus l'écoute active ? — Situation 13, niveau N1

Interrompre rapidement
Lire un script mot à mot
Reformuler le besoin
Transférer sans analyse

12. Quelle pratique protège le mieux les données du client ? — Situation 14, niveau N1

Noter les mots de passe du client
Partager les données sur messagerie personnelle
Donner les informations à toute personne connaissant le nom
Vérifier l'identité avant de divulguer des informations sensibles

13. Quelle action améliore le plus l'écoute active ? — Situation 34, niveau N1

Reformuler le besoin
Transférer sans analyse
Lire un script mot à mot
Interrompre rapidement

14. Quelle action améliore le plus l'écoute active ? — Situation 28, niveau N1

Interrompre rapidement
Reformuler le besoin
Lire un script mot à mot
Transférer sans analyse

15. Face à un client mécontent, quelle première démarche est la plus adaptée ? — Situation 9, niveau N1

Promettre une compensation non autorisée
Mettre fin à l'appel
Contredire immédiatement
Écouter, reformuler et clarifier le besoin

16. Après un appel, quelle pratique est la plus appropriée ? — Situation 32, niveau N1

Ne rien noter si le client est satisfait
Supprimer l'historique
Tracer le motif et la solution dans le CRM
Utiliser des notes personnelles hors système

17. Face à un client mécontent, quelle première démarche est la plus adaptée ? — Situation 18, niveau N1

Promettre une compensation non autorisée
Contredire immédiatement
Écouter, reformuler et clarifier le besoin
Mettre fin à l'appel

18. Quelle action améliore le plus l'écoute active ? — Situation 22, niveau N1

Lire un script mot à mot
Interrompre rapidement
Reformuler le besoin
Transférer sans analyse

19. Quelle pratique protège le mieux les données du client ? — Situation 26, niveau N1

Vérifier l'identité avant de divulguer des informations sensibles
Partager les données sur messagerie personnelle
Donner les informations à toute personne connaissant le nom
Noter les mots de passe du client

20. Quelle action améliore le plus l'écoute active ? — Situation 4, niveau N1

Reformuler le besoin
Transférer sans analyse
Interrompre rapidement
Lire un script mot à mot

1. Le SLA se dégrade fortement. Quelle action doit venir en premier ? — Situation 15, niveau N2

Masquer l'indicateur
Attendre la fin de journée
Analyser la cause et ajuster les ressources/priorités
Supprimer toutes les pauses sans analyse

2. Quand faut-il escalader un dossier ? — Situation 22, niveau N2

Dès que le client pose deux questions
Jamais
Uniquement en fin de mois
Quand il dépasse le périmètre ou l'habilitation de l'agent

3. En pilotage intraday, quelle donnée est essentielle ? — Situation 27, niveau N2

Écart entre prévision et volume réel
Couleur du tableau de bord
Ancienneté moyenne seule
Nombre de salles de réunion

4. Un agent a un AHT élevé mais un excellent FCR. Quelle démarche est la plus pertinente ? — Situation 4, niveau N2

Le sanctionner immédiatement
Ignorer totalement l'indicateur
Analyser plusieurs appels avant de coacher
Lui imposer un AHT arbitraire

5. Un agent a un AHT élevé mais un excellent FCR. Quelle démarche est la plus pertinente ? — Situation 19, niveau N2

Le sanctionner immédiatement
Ignorer totalement l'indicateur
Lui imposer un AHT arbitraire
Analyser plusieurs appels avant de coacher

6. En pilotage intraday, quelle donnée est essentielle ? — Situation 15, niveau N2

Ancienneté moyenne seule
Nombre de salles de réunion
Couleur du tableau de bord
Écart entre prévision et volume réel

7. Un agent a un AHT élevé mais un excellent FCR. Quelle démarche est la plus pertinente ? — Situation 28, niveau N2

Lui imposer un AHT arbitraire
Ignorer totalement l'indicateur
Analyser plusieurs appels avant de coacher
Le sanctionner immédiatement

8. À quoi sert principalement une session de calibration ? — Situation 29, niveau N2

Répartir les congés
Calculer les salaires
Modifier le CRM
Aligner les évaluateurs sur les critères de qualité

9. Le SLA se dégrade fortement. Quelle action doit venir en premier ? — Situation 9, niveau N2

Attendre la fin de journée
Analyser la cause et ajuster les ressources/priorités
Masquer l'indicateur
Supprimer toutes les pauses sans analyse

10. En pilotage intraday, quelle donnée est essentielle ? — Situation 30, niveau N2

Ancienneté moyenne seule
Couleur du tableau de bord
Nombre de salles de réunion
Écart entre prévision et volume réel

11. Le SLA se dégrade fortement. Quelle action doit venir en premier ? — Situation 24, niveau N2

Supprimer toutes les pauses sans analyse
Attendre la fin de journée
Masquer l'indicateur
Analyser la cause et ajuster les ressources/priorités

12. À quoi sert principalement une session de calibration ? — Situation 17, niveau N2

Répartir les congés
Aligner les évaluateurs sur les critères de qualité
Calculer les salaires
Modifier le CRM

13. En pilotage intraday, quelle donnée est essentielle ? — Situation 18, niveau N2

Écart entre prévision et volume réel
Ancienneté moyenne seule
Couleur du tableau de bord
Nombre de salles de réunion

14. Un agent a un AHT élevé mais un excellent FCR. Quelle démarche est la plus pertinente ? — Situation 13, niveau N2

Lui imposer un AHT arbitraire
Ignorer totalement l'indicateur
Analyser plusieurs appels avant de coacher
Le sanctionner immédiatement

15. Un agent a un AHT élevé mais un excellent FCR. Quelle démarche est la plus pertinente ? — Situation 22, niveau N2

Analyser plusieurs appels avant de coacher
Lui imposer un AHT arbitraire
Ignorer totalement l'indicateur
Le sanctionner immédiatement

16. Le SLA se dégrade fortement. Quelle action doit venir en premier ? — Situation 30, niveau N2

Analyser la cause et ajuster les ressources/priorités
Masquer l'indicateur
Supprimer toutes les pauses sans analyse
Attendre la fin de journée

17. Le SLA se dégrade fortement. Quelle action doit venir en premier ? — Situation 33, niveau N2

Analyser la cause et ajuster les ressources/priorités
Masquer l'indicateur
Attendre la fin de journée
Supprimer toutes les pauses sans analyse

18. À quoi sert principalement une session de calibration ? — Situation 32, niveau N2

Modifier le CRM
Aligner les évaluateurs sur les critères de qualité
Répartir les congés
Calculer les salaires

19. Quand faut-il escalader un dossier ? — Situation 16, niveau N2

Jamais
Quand il dépasse le périmètre ou l'habilitation de l'agent
Dès que le client pose deux questions
Uniquement en fin de mois

20. À quoi sert principalement une session de calibration ? — Situation 14, niveau N2

Calculer les salaires
Aligner les évaluateurs sur les critères de qualité
Modifier le CRM
Répartir les congés

21. Le SLA se dégrade fortement. Quelle action doit venir en premier ? — Situation 12, niveau N2

Analyser la cause et ajuster les ressources/priorités
Masquer l'indicateur
Attendre la fin de journée
Supprimer toutes les pauses sans analyse

22. Quand faut-il escalader un dossier ? — Situation 4, niveau N2

Uniquement en fin de mois
Quand il dépasse le périmètre ou l'habilitation de l'agent
Dès que le client pose deux questions
Jamais

23. Quand faut-il escalader un dossier ? — Situation 1, niveau N2

Dès que le client pose deux questions
Uniquement en fin de mois
Quand il dépasse le périmètre ou l'habilitation de l'agent
Jamais

24. En pilotage intraday, quelle donnée est essentielle ? — Situation 21, niveau N2

Écart entre prévision et volume réel
Couleur du tableau de bord
Ancienneté moyenne seule
Nombre de salles de réunion

25. En pilotage intraday, quelle donnée est essentielle ? — Situation 24, niveau N2

Ancienneté moyenne seule
Couleur du tableau de bord
Écart entre prévision et volume réel
Nombre de salles de réunion

26. Un agent a un AHT élevé mais un excellent FCR. Quelle démarche est la plus pertinente ? — Situation 31, niveau N2

Lui imposer un AHT arbitraire
Ignorer totalement l'indicateur
Analyser plusieurs appels avant de coacher
Le sanctionner immédiatement

27. À quoi sert principalement une session de calibration ? — Situation 8, niveau N2

Répartir les congés
Aligner les évaluateurs sur les critères de qualité
Calculer les salaires
Modifier le CRM

28. Un agent a un AHT élevé mais un excellent FCR. Quelle démarche est la plus pertinente ? — Situation 34, niveau N2

Analyser plusieurs appels avant de coacher
Ignorer totalement l'indicateur
Lui imposer un AHT arbitraire
Le sanctionner immédiatement

29. Un agent a un AHT élevé mais un excellent FCR. Quelle démarche est la plus pertinente ? — Situation 16, niveau N2

Analyser plusieurs appels avant de coacher
Lui imposer un AHT arbitraire
Le sanctionner immédiatement
Ignorer totalement l'indicateur

30. Le SLA se dégrade fortement. Quelle action doit venir en premier ? — Situation 27, niveau N2

Masquer l'indicateur
Analyser la cause et ajuster les ressources/priorités
Supprimer toutes les pauses sans analyse
Attendre la fin de journée

1. Quel indicateur est le plus pertinent au niveau Direction ? — Situation 18, niveau N3

Un seul AHT
Un tableau équilibré coût-qualité-expérience-risque
Le nombre de pauses
Le nombre de mails internes

2. Quel arbitrage illustre une décision de direction ? — Situation 32, niveau N3

Comparer coût, qualité, risque et ROI d'une automatisation
Changer la pause d'un agent
Écouter un seul appel
Modifier un script sans analyse

3. Le ROI d'un projet d'IA doit intégrer : — Situation 32, niveau N3

Gains, coûts, risques et impacts opérationnels
Uniquement le coût logiciel
Uniquement le NPS
Uniquement la réduction d'effectifs

4. Quel indicateur est le plus pertinent au niveau Direction ? — Situation 33, niveau N3

Le nombre de pauses
Un seul AHT
Le nombre de mails internes
Un tableau équilibré coût-qualité-expérience-risque

5. Quel arbitrage illustre une décision de direction ? — Situation 2, niveau N3

Changer la pause d'un agent
Comparer coût, qualité, risque et ROI d'une automatisation
Écouter un seul appel
Modifier un script sans analyse

6. Quel arbitrage illustre une décision de direction ? — Situation 11, niveau N3

Modifier un script sans analyse
Écouter un seul appel
Changer la pause d'un agent
Comparer coût, qualité, risque et ROI d'une automatisation

7. Le PCA vise principalement à : — Situation 19, niveau N3

Maintenir les activités critiques en cas d'incident
Créer un nouveau script de vente
Changer le logo
Réduire le nombre de superviseurs

8. Le ROI d'un projet d'IA doit intégrer : — Situation 14, niveau N3

Gains, coûts, risques et impacts opérationnels
Uniquement le NPS
Uniquement la réduction d'effectifs
Uniquement le coût logiciel

9. Quel indicateur est le plus pertinent au niveau Direction ? — Situation 24, niveau N3

Un tableau équilibré coût-qualité-expérience-risque
Un seul AHT
Le nombre de mails internes
Le nombre de pauses

10. Quel indicateur est le plus pertinent au niveau Direction ? — Situation 15, niveau N3

Le nombre de pauses
Un seul AHT
Un tableau équilibré coût-qualité-expérience-risque
Le nombre de mails internes

11. Quel indicateur est le plus pertinent au niveau Direction ? — Situation 3, niveau N3

Un tableau équilibré coût-qualité-expérience-risque
Un seul AHT
Le nombre de pauses
Le nombre de mails internes

12. Avant d'externaliser une activité, quelle analyse est prioritaire ? — Situation 24, niveau N3

Uniquement le prix horaire
Aucune, si le prestataire est connu
Uniquement la localisation
Coût total, niveau de service, risques et gouvernance

13. Avant d'externaliser une activité, quelle analyse est prioritaire ? — Situation 3, niveau N3

Aucune, si le prestataire est connu
Coût total, niveau de service, risques et gouvernance
Uniquement la localisation
Uniquement le prix horaire

14. Quel arbitrage illustre une décision de direction ? — Situation 29, niveau N3

Écouter un seul appel
Changer la pause d'un agent
Modifier un script sans analyse
Comparer coût, qualité, risque et ROI d'une automatisation

15. Quel arbitrage illustre une décision de direction ? — Situation 26, niveau N3

Comparer coût, qualité, risque et ROI d'une automatisation
Changer la pause d'un agent
Modifier un script sans analyse
Écouter un seul appel

16. Quel arbitrage illustre une décision de direction ? — Situation 14, niveau N3

Comparer coût, qualité, risque et ROI d'une automatisation
Changer la pause d'un agent
Modifier un script sans analyse
Écouter un seul appel

17. Avant d'externaliser une activité, quelle analyse est prioritaire ? — Situation 33, niveau N3

Uniquement la localisation
Coût total, niveau de service, risques et gouvernance
Uniquement le prix horaire
Aucune, si le prestataire est connu

18. Quel arbitrage illustre une décision de direction ? — Situation 17, niveau N3

Modifier un script sans analyse
Changer la pause d'un agent
Comparer coût, qualité, risque et ROI d'une automatisation
Écouter un seul appel

19. Avant d'externaliser une activité, quelle analyse est prioritaire ? — Situation 6, niveau N3

Coût total, niveau de service, risques et gouvernance
Aucune, si le prestataire est connu
Uniquement la localisation
Uniquement le prix horaire

20. Le ROI d'un projet d'IA doit intégrer : — Situation 5, niveau N3

Uniquement la réduction d'effectifs
Uniquement le NPS
Gains, coûts, risques et impacts opérationnels
Uniquement le coût logiciel

21. Quel indicateur est le plus pertinent au niveau Direction ? — Situation 9, niveau N3

Le nombre de pauses
Un seul AHT
Le nombre de mails internes
Un tableau équilibré coût-qualité-expérience-risque

22. Le PCA vise principalement à : — Situation 4, niveau N3

Réduire le nombre de superviseurs
Créer un nouveau script de vente
Maintenir les activités critiques en cas d'incident
Changer le logo

23. Le ROI d'un projet d'IA doit intégrer : — Situation 23, niveau N3

Uniquement le coût logiciel
Uniquement le NPS
Gains, coûts, risques et impacts opérationnels
Uniquement la réduction d'effectifs

24. Le PCA vise principalement à : — Situation 7, niveau N3

Créer un nouveau script de vente
Réduire le nombre de superviseurs
Changer le logo
Maintenir les activités critiques en cas d'incident

25. Le ROI d'un projet d'IA doit intégrer : — Situation 8, niveau N3

Uniquement le coût logiciel
Uniquement la réduction d'effectifs
Uniquement le NPS
Gains, coûts, risques et impacts opérationnels

26. Quel arbitrage illustre une décision de direction ? — Situation 20, niveau N3

Changer la pause d'un agent
Comparer coût, qualité, risque et ROI d'une automatisation
Modifier un script sans analyse
Écouter un seul appel

27. Quel indicateur est le plus pertinent au niveau Direction ? — Situation 6, niveau N3

Le nombre de pauses
Un seul AHT
Le nombre de mails internes
Un tableau équilibré coût-qualité-expérience-risque

28. Le PCA vise principalement à : — Situation 1, niveau N3

Maintenir les activités critiques en cas d'incident
Changer le logo
Créer un nouveau script de vente
Réduire le nombre de superviseurs

29. Avant d'externaliser une activité, quelle analyse est prioritaire ? — Situation 27, niveau N3

Uniquement la localisation
Uniquement le prix horaire
Aucune, si le prestataire est connu
Coût total, niveau de service, risques et gouvernance

30. Le ROI d'un projet d'IA doit intégrer : — Situation 11, niveau N3

Gains, coûts, risques et impacts opérationnels
Uniquement le NPS
Uniquement le coût logiciel
Uniquement la réduction d'effectifs

31. Le PCA vise principalement à : — Situation 16, niveau N3

Réduire le nombre de superviseurs
Maintenir les activités critiques en cas d'incident
Créer un nouveau script de vente
Changer le logo

32. Quel indicateur est le plus pertinent au niveau Direction ? — Situation 21, niveau N3

Un tableau équilibré coût-qualité-expérience-risque
Le nombre de pauses
Un seul AHT
Le nombre de mails internes

33. Le ROI d'un projet d'IA doit intégrer : — Situation 29, niveau N3

Uniquement le coût logiciel
Uniquement le NPS
Gains, coûts, risques et impacts opérationnels
Uniquement la réduction d'effectifs

34. Le PCA vise principalement à : — Situation 22, niveau N3

Maintenir les activités critiques en cas d'incident
Créer un nouveau script de vente
Réduire le nombre de superviseurs
Changer le logo

35. Le PCA vise principalement à : — Situation 10, niveau N3

Changer le logo
Créer un nouveau script de vente
Réduire le nombre de superviseurs
Maintenir les activités critiques en cas d'incident

36. Le PCA vise principalement à : — Situation 28, niveau N3

Changer le logo
Créer un nouveau script de vente
Maintenir les activités critiques en cas d'incident
Réduire le nombre de superviseurs

37. Le ROI d'un projet d'IA doit intégrer : — Situation 26, niveau N3

Uniquement la réduction d'effectifs
Gains, coûts, risques et impacts opérationnels
Uniquement le NPS
Uniquement le coût logiciel

38. Quel arbitrage illustre une décision de direction ? — Situation 5, niveau N3

Écouter un seul appel
Modifier un script sans analyse
Comparer coût, qualité, risque et ROI d'une automatisation
Changer la pause d'un agent

39. Quel arbitrage illustre une décision de direction ? — Situation 23, niveau N3

Changer la pause d'un agent
Écouter un seul appel
Comparer coût, qualité, risque et ROI d'une automatisation
Modifier un script sans analyse

40. Le PCA vise principalement à : — Situation 31, niveau N3

Créer un nouveau script de vente
Maintenir les activités critiques en cas d'incident
Réduire le nombre de superviseurs
Changer le logo