1. Quelle pratique protège le mieux les données du client ? — Situation 14, niveau N1

Noter les mots de passe du client
Partager les données sur messagerie personnelle
Donner les informations à toute personne connaissant le nom
Vérifier l'identité avant de divulguer des informations sensibles

2. Quelle action améliore le plus l'écoute active ? — Situation 1, niveau N1

Transférer sans analyse
Reformuler le besoin
Lire un script mot à mot
Interrompre rapidement

3. Quel comportement favorise un rebond commercial pertinent ? — Situation 10, niveau N1

Allonger artificiellement l'appel
Ignorer le contexte client
Proposer systématiquement le produit le plus cher
Proposer une offre liée au besoin identifié

4. Quelle action améliore le plus l'écoute active ? — Situation 10, niveau N1

Lire un script mot à mot
Transférer sans analyse
Interrompre rapidement
Reformuler le besoin

5. Face à un client mécontent, quelle première démarche est la plus adaptée ? — Situation 30, niveau N1

Contredire immédiatement
Écouter, reformuler et clarifier le besoin
Promettre une compensation non autorisée
Mettre fin à l'appel

6. Après un appel, quelle pratique est la plus appropriée ? — Situation 8, niveau N1

Ne rien noter si le client est satisfait
Utiliser des notes personnelles hors système
Supprimer l'historique
Tracer le motif et la solution dans le CRM

7. Quel comportement favorise un rebond commercial pertinent ? — Situation 13, niveau N1

Ignorer le contexte client
Proposer systématiquement le produit le plus cher
Proposer une offre liée au besoin identifié
Allonger artificiellement l'appel

8. Quel comportement favorise un rebond commercial pertinent ? — Situation 1, niveau N1

Ignorer le contexte client
Proposer une offre liée au besoin identifié
Allonger artificiellement l'appel
Proposer systématiquement le produit le plus cher

9. Quelle pratique protège le mieux les données du client ? — Situation 32, niveau N1

Noter les mots de passe du client
Donner les informations à toute personne connaissant le nom
Partager les données sur messagerie personnelle
Vérifier l'identité avant de divulguer des informations sensibles

10. Face à un client mécontent, quelle première démarche est la plus adaptée ? — Situation 3, niveau N1

Mettre fin à l'appel
Écouter, reformuler et clarifier le besoin
Contredire immédiatement
Promettre une compensation non autorisée

11. Quelle pratique protège le mieux les données du client ? — Situation 26, niveau N1

Vérifier l'identité avant de divulguer des informations sensibles
Partager les données sur messagerie personnelle
Donner les informations à toute personne connaissant le nom
Noter les mots de passe du client

12. Quelle action améliore le plus l'écoute active ? — Situation 25, niveau N1

Lire un script mot à mot
Interrompre rapidement
Transférer sans analyse
Reformuler le besoin

13. Après un appel, quelle pratique est la plus appropriée ? — Situation 2, niveau N1

Utiliser des notes personnelles hors système
Ne rien noter si le client est satisfait
Tracer le motif et la solution dans le CRM
Supprimer l'historique

14. Quelle action améliore le plus l'écoute active ? — Situation 7, niveau N1

Lire un script mot à mot
Transférer sans analyse
Interrompre rapidement
Reformuler le besoin

15. Face à un client mécontent, quelle première démarche est la plus adaptée ? — Situation 21, niveau N1

Contredire immédiatement
Écouter, reformuler et clarifier le besoin
Promettre une compensation non autorisée
Mettre fin à l'appel

16. Quelle action améliore le plus l'écoute active ? — Situation 28, niveau N1

Interrompre rapidement
Reformuler le besoin
Lire un script mot à mot
Transférer sans analyse

17. Quelle pratique protège le mieux les données du client ? — Situation 8, niveau N1

Donner les informations à toute personne connaissant le nom
Vérifier l'identité avant de divulguer des informations sensibles
Partager les données sur messagerie personnelle
Noter les mots de passe du client

18. Face à un client mécontent, quelle première démarche est la plus adaptée ? — Situation 15, niveau N1

Mettre fin à l'appel
Contredire immédiatement
Écouter, reformuler et clarifier le besoin
Promettre une compensation non autorisée

19. Quel comportement favorise un rebond commercial pertinent ? — Situation 7, niveau N1

Proposer systématiquement le produit le plus cher
Proposer une offre liée au besoin identifié
Allonger artificiellement l'appel
Ignorer le contexte client

20. Après un appel, quelle pratique est la plus appropriée ? — Situation 23, niveau N1

Tracer le motif et la solution dans le CRM
Ne rien noter si le client est satisfait
Supprimer l'historique
Utiliser des notes personnelles hors système

1. Un agent a un AHT élevé mais un excellent FCR. Quelle démarche est la plus pertinente ? — Situation 31, niveau N2

Lui imposer un AHT arbitraire
Ignorer totalement l'indicateur
Analyser plusieurs appels avant de coacher
Le sanctionner immédiatement

2. Quand faut-il escalader un dossier ? — Situation 28, niveau N2

Quand il dépasse le périmètre ou l'habilitation de l'agent
Dès que le client pose deux questions
Uniquement en fin de mois
Jamais

3. Quand faut-il escalader un dossier ? — Situation 31, niveau N2

Dès que le client pose deux questions
Jamais
Quand il dépasse le périmètre ou l'habilitation de l'agent
Uniquement en fin de mois

4. Un agent a un AHT élevé mais un excellent FCR. Quelle démarche est la plus pertinente ? — Situation 1, niveau N2

Le sanctionner immédiatement
Analyser plusieurs appels avant de coacher
Ignorer totalement l'indicateur
Lui imposer un AHT arbitraire

5. En pilotage intraday, quelle donnée est essentielle ? — Situation 30, niveau N2

Ancienneté moyenne seule
Couleur du tableau de bord
Nombre de salles de réunion
Écart entre prévision et volume réel

6. À quoi sert principalement une session de calibration ? — Situation 2, niveau N2

Calculer les salaires
Répartir les congés
Aligner les évaluateurs sur les critères de qualité
Modifier le CRM

7. Quand faut-il escalader un dossier ? — Situation 16, niveau N2

Jamais
Quand il dépasse le périmètre ou l'habilitation de l'agent
Dès que le client pose deux questions
Uniquement en fin de mois

8. Quand faut-il escalader un dossier ? — Situation 4, niveau N2

Uniquement en fin de mois
Quand il dépasse le périmètre ou l'habilitation de l'agent
Dès que le client pose deux questions
Jamais

9. Quand faut-il escalader un dossier ? — Situation 1, niveau N2

Dès que le client pose deux questions
Uniquement en fin de mois
Quand il dépasse le périmètre ou l'habilitation de l'agent
Jamais

10. À quoi sert principalement une session de calibration ? — Situation 8, niveau N2

Répartir les congés
Aligner les évaluateurs sur les critères de qualité
Calculer les salaires
Modifier le CRM

11. Quand faut-il escalader un dossier ? — Situation 7, niveau N2

Quand il dépasse le périmètre ou l'habilitation de l'agent
Dès que le client pose deux questions
Jamais
Uniquement en fin de mois

12. À quoi sert principalement une session de calibration ? — Situation 14, niveau N2

Calculer les salaires
Aligner les évaluateurs sur les critères de qualité
Modifier le CRM
Répartir les congés

13. Le SLA se dégrade fortement. Quelle action doit venir en premier ? — Situation 33, niveau N2

Analyser la cause et ajuster les ressources/priorités
Masquer l'indicateur
Attendre la fin de journée
Supprimer toutes les pauses sans analyse

14. Le SLA se dégrade fortement. Quelle action doit venir en premier ? — Situation 21, niveau N2

Masquer l'indicateur
Attendre la fin de journée
Analyser la cause et ajuster les ressources/priorités
Supprimer toutes les pauses sans analyse

15. En pilotage intraday, quelle donnée est essentielle ? — Situation 33, niveau N2

Couleur du tableau de bord
Nombre de salles de réunion
Écart entre prévision et volume réel
Ancienneté moyenne seule

16. Le SLA se dégrade fortement. Quelle action doit venir en premier ? — Situation 6, niveau N2

Supprimer toutes les pauses sans analyse
Attendre la fin de journée
Analyser la cause et ajuster les ressources/priorités
Masquer l'indicateur

17. À quoi sert principalement une session de calibration ? — Situation 5, niveau N2

Répartir les congés
Calculer les salaires
Modifier le CRM
Aligner les évaluateurs sur les critères de qualité

18. Un agent a un AHT élevé mais un excellent FCR. Quelle démarche est la plus pertinente ? — Situation 19, niveau N2

Le sanctionner immédiatement
Ignorer totalement l'indicateur
Lui imposer un AHT arbitraire
Analyser plusieurs appels avant de coacher

19. En pilotage intraday, quelle donnée est essentielle ? — Situation 12, niveau N2

Couleur du tableau de bord
Ancienneté moyenne seule
Écart entre prévision et volume réel
Nombre de salles de réunion

20. En pilotage intraday, quelle donnée est essentielle ? — Situation 21, niveau N2

Écart entre prévision et volume réel
Couleur du tableau de bord
Ancienneté moyenne seule
Nombre de salles de réunion

21. Quand faut-il escalader un dossier ? — Situation 13, niveau N2

Dès que le client pose deux questions
Uniquement en fin de mois
Quand il dépasse le périmètre ou l'habilitation de l'agent
Jamais

22. Le SLA se dégrade fortement. Quelle action doit venir en premier ? — Situation 24, niveau N2

Supprimer toutes les pauses sans analyse
Attendre la fin de journée
Masquer l'indicateur
Analyser la cause et ajuster les ressources/priorités

23. À quoi sert principalement une session de calibration ? — Situation 17, niveau N2

Répartir les congés
Aligner les évaluateurs sur les critères de qualité
Calculer les salaires
Modifier le CRM

24. En pilotage intraday, quelle donnée est essentielle ? — Situation 6, niveau N2

Ancienneté moyenne seule
Couleur du tableau de bord
Nombre de salles de réunion
Écart entre prévision et volume réel

25. Quand faut-il escalader un dossier ? — Situation 25, niveau N2

Jamais
Quand il dépasse le périmètre ou l'habilitation de l'agent
Uniquement en fin de mois
Dès que le client pose deux questions

26. Un agent a un AHT élevé mais un excellent FCR. Quelle démarche est la plus pertinente ? — Situation 34, niveau N2

Analyser plusieurs appels avant de coacher
Ignorer totalement l'indicateur
Lui imposer un AHT arbitraire
Le sanctionner immédiatement

27. Le SLA se dégrade fortement. Quelle action doit venir en premier ? — Situation 3, niveau N2

Masquer l'indicateur
Attendre la fin de journée
Supprimer toutes les pauses sans analyse
Analyser la cause et ajuster les ressources/priorités

28. Un agent a un AHT élevé mais un excellent FCR. Quelle démarche est la plus pertinente ? — Situation 28, niveau N2

Lui imposer un AHT arbitraire
Ignorer totalement l'indicateur
Analyser plusieurs appels avant de coacher
Le sanctionner immédiatement

29. Le SLA se dégrade fortement. Quelle action doit venir en premier ? — Situation 27, niveau N2

Masquer l'indicateur
Analyser la cause et ajuster les ressources/priorités
Supprimer toutes les pauses sans analyse
Attendre la fin de journée

30. Le SLA se dégrade fortement. Quelle action doit venir en premier ? — Situation 15, niveau N2

Masquer l'indicateur
Attendre la fin de journée
Analyser la cause et ajuster les ressources/priorités
Supprimer toutes les pauses sans analyse

1. Le PCA vise principalement à : — Situation 10, niveau N3

Changer le logo
Créer un nouveau script de vente
Réduire le nombre de superviseurs
Maintenir les activités critiques en cas d'incident

2. Avant d'externaliser une activité, quelle analyse est prioritaire ? — Situation 3, niveau N3

Aucune, si le prestataire est connu
Coût total, niveau de service, risques et gouvernance
Uniquement la localisation
Uniquement le prix horaire

3. Le PCA vise principalement à : — Situation 16, niveau N3

Réduire le nombre de superviseurs
Maintenir les activités critiques en cas d'incident
Créer un nouveau script de vente
Changer le logo

4. Quel arbitrage illustre une décision de direction ? — Situation 29, niveau N3

Écouter un seul appel
Changer la pause d'un agent
Modifier un script sans analyse
Comparer coût, qualité, risque et ROI d'une automatisation

5. Le PCA vise principalement à : — Situation 31, niveau N3

Créer un nouveau script de vente
Maintenir les activités critiques en cas d'incident
Réduire le nombre de superviseurs
Changer le logo

6. Le ROI d'un projet d'IA doit intégrer : — Situation 20, niveau N3

Gains, coûts, risques et impacts opérationnels
Uniquement le NPS
Uniquement la réduction d'effectifs
Uniquement le coût logiciel

7. Le PCA vise principalement à : — Situation 28, niveau N3

Changer le logo
Créer un nouveau script de vente
Maintenir les activités critiques en cas d'incident
Réduire le nombre de superviseurs

8. Quel indicateur est le plus pertinent au niveau Direction ? — Situation 18, niveau N3

Un seul AHT
Un tableau équilibré coût-qualité-expérience-risque
Le nombre de pauses
Le nombre de mails internes

9. Quel indicateur est le plus pertinent au niveau Direction ? — Situation 6, niveau N3

Le nombre de pauses
Un seul AHT
Le nombre de mails internes
Un tableau équilibré coût-qualité-expérience-risque

10. Quel arbitrage illustre une décision de direction ? — Situation 32, niveau N3

Comparer coût, qualité, risque et ROI d'une automatisation
Changer la pause d'un agent
Écouter un seul appel
Modifier un script sans analyse

11. Quel arbitrage illustre une décision de direction ? — Situation 23, niveau N3

Changer la pause d'un agent
Écouter un seul appel
Comparer coût, qualité, risque et ROI d'une automatisation
Modifier un script sans analyse

12. Quel indicateur est le plus pertinent au niveau Direction ? — Situation 27, niveau N3

Un tableau équilibré coût-qualité-expérience-risque
Le nombre de mails internes
Un seul AHT
Le nombre de pauses

13. Avant d'externaliser une activité, quelle analyse est prioritaire ? — Situation 24, niveau N3

Uniquement le prix horaire
Aucune, si le prestataire est connu
Uniquement la localisation
Coût total, niveau de service, risques et gouvernance

14. Avant d'externaliser une activité, quelle analyse est prioritaire ? — Situation 30, niveau N3

Uniquement la localisation
Coût total, niveau de service, risques et gouvernance
Uniquement le prix horaire
Aucune, si le prestataire est connu

15. Quel arbitrage illustre une décision de direction ? — Situation 14, niveau N3

Comparer coût, qualité, risque et ROI d'une automatisation
Changer la pause d'un agent
Modifier un script sans analyse
Écouter un seul appel

16. Quel indicateur est le plus pertinent au niveau Direction ? — Situation 9, niveau N3

Le nombre de pauses
Un seul AHT
Le nombre de mails internes
Un tableau équilibré coût-qualité-expérience-risque

17. Le PCA vise principalement à : — Situation 25, niveau N3

Maintenir les activités critiques en cas d'incident
Changer le logo
Créer un nouveau script de vente
Réduire le nombre de superviseurs

18. Quel indicateur est le plus pertinent au niveau Direction ? — Situation 33, niveau N3

Le nombre de pauses
Un seul AHT
Le nombre de mails internes
Un tableau équilibré coût-qualité-expérience-risque

19. Le ROI d'un projet d'IA doit intégrer : — Situation 29, niveau N3

Uniquement le coût logiciel
Uniquement le NPS
Gains, coûts, risques et impacts opérationnels
Uniquement la réduction d'effectifs

20. Quel arbitrage illustre une décision de direction ? — Situation 11, niveau N3

Modifier un script sans analyse
Écouter un seul appel
Changer la pause d'un agent
Comparer coût, qualité, risque et ROI d'une automatisation

21. Le PCA vise principalement à : — Situation 7, niveau N3

Créer un nouveau script de vente
Réduire le nombre de superviseurs
Changer le logo
Maintenir les activités critiques en cas d'incident

22. Quel arbitrage illustre une décision de direction ? — Situation 20, niveau N3

Changer la pause d'un agent
Comparer coût, qualité, risque et ROI d'une automatisation
Modifier un script sans analyse
Écouter un seul appel

23. Le ROI d'un projet d'IA doit intégrer : — Situation 32, niveau N3

Gains, coûts, risques et impacts opérationnels
Uniquement le coût logiciel
Uniquement le NPS
Uniquement la réduction d'effectifs

24. Quel arbitrage illustre une décision de direction ? — Situation 8, niveau N3

Modifier un script sans analyse
Changer la pause d'un agent
Écouter un seul appel
Comparer coût, qualité, risque et ROI d'une automatisation

25. Le ROI d'un projet d'IA doit intégrer : — Situation 5, niveau N3

Uniquement la réduction d'effectifs
Uniquement le NPS
Gains, coûts, risques et impacts opérationnels
Uniquement le coût logiciel

26. Quel arbitrage illustre une décision de direction ? — Situation 2, niveau N3

Changer la pause d'un agent
Comparer coût, qualité, risque et ROI d'une automatisation
Écouter un seul appel
Modifier un script sans analyse

27. Quel arbitrage illustre une décision de direction ? — Situation 17, niveau N3

Modifier un script sans analyse
Changer la pause d'un agent
Comparer coût, qualité, risque et ROI d'une automatisation
Écouter un seul appel

28. Quel indicateur est le plus pertinent au niveau Direction ? — Situation 12, niveau N3

Le nombre de pauses
Le nombre de mails internes
Un tableau équilibré coût-qualité-expérience-risque
Un seul AHT

29. Quel indicateur est le plus pertinent au niveau Direction ? — Situation 30, niveau N3

Un tableau équilibré coût-qualité-expérience-risque
Le nombre de pauses
Le nombre de mails internes
Un seul AHT

30. Le ROI d'un projet d'IA doit intégrer : — Situation 14, niveau N3

Gains, coûts, risques et impacts opérationnels
Uniquement le NPS
Uniquement la réduction d'effectifs
Uniquement le coût logiciel

31. Le ROI d'un projet d'IA doit intégrer : — Situation 17, niveau N3

Uniquement le NPS
Gains, coûts, risques et impacts opérationnels
Uniquement le coût logiciel
Uniquement la réduction d'effectifs

32. Le ROI d'un projet d'IA doit intégrer : — Situation 2, niveau N3

Uniquement la réduction d'effectifs
Gains, coûts, risques et impacts opérationnels
Uniquement le NPS
Uniquement le coût logiciel

33. Le ROI d'un projet d'IA doit intégrer : — Situation 8, niveau N3

Uniquement le coût logiciel
Uniquement la réduction d'effectifs
Uniquement le NPS
Gains, coûts, risques et impacts opérationnels

34. Le PCA vise principalement à : — Situation 1, niveau N3

Maintenir les activités critiques en cas d'incident
Changer le logo
Créer un nouveau script de vente
Réduire le nombre de superviseurs

35. Quel arbitrage illustre une décision de direction ? — Situation 5, niveau N3

Écouter un seul appel
Modifier un script sans analyse
Comparer coût, qualité, risque et ROI d'une automatisation
Changer la pause d'un agent

36. Quel indicateur est le plus pertinent au niveau Direction ? — Situation 15, niveau N3

Le nombre de pauses
Un seul AHT
Un tableau équilibré coût-qualité-expérience-risque
Le nombre de mails internes

37. Avant d'externaliser une activité, quelle analyse est prioritaire ? — Situation 18, niveau N3

Coût total, niveau de service, risques et gouvernance
Aucune, si le prestataire est connu
Uniquement le prix horaire
Uniquement la localisation

38. Avant d'externaliser une activité, quelle analyse est prioritaire ? — Situation 12, niveau N3

Uniquement le prix horaire
Uniquement la localisation
Coût total, niveau de service, risques et gouvernance
Aucune, si le prestataire est connu

39. Le PCA vise principalement à : — Situation 13, niveau N3

Changer le logo
Réduire le nombre de superviseurs
Créer un nouveau script de vente
Maintenir les activités critiques en cas d'incident

40. Quel indicateur est le plus pertinent au niveau Direction ? — Situation 24, niveau N3

Un tableau équilibré coût-qualité-expérience-risque
Un seul AHT
Le nombre de mails internes
Le nombre de pauses