1. Après un appel, quelle pratique est la plus appropriée ? — Situation 23, niveau N1

Tracer le motif et la solution dans le CRM
Ne rien noter si le client est satisfait
Supprimer l'historique
Utiliser des notes personnelles hors système

2. Quelle action améliore le plus l'écoute active ? — Situation 22, niveau N1

Lire un script mot à mot
Interrompre rapidement
Reformuler le besoin
Transférer sans analyse

3. Quel comportement favorise un rebond commercial pertinent ? — Situation 19, niveau N1

Ignorer le contexte client
Allonger artificiellement l'appel
Proposer une offre liée au besoin identifié
Proposer systématiquement le produit le plus cher

4. Quelle pratique protège le mieux les données du client ? — Situation 17, niveau N1

Noter les mots de passe du client
Vérifier l'identité avant de divulguer des informations sensibles
Partager les données sur messagerie personnelle
Donner les informations à toute personne connaissant le nom

5. Après un appel, quelle pratique est la plus appropriée ? — Situation 5, niveau N1

Utiliser des notes personnelles hors système
Supprimer l'historique
Tracer le motif et la solution dans le CRM
Ne rien noter si le client est satisfait

6. Après un appel, quelle pratique est la plus appropriée ? — Situation 20, niveau N1

Tracer le motif et la solution dans le CRM
Supprimer l'historique
Utiliser des notes personnelles hors système
Ne rien noter si le client est satisfait

7. Quel comportement favorise un rebond commercial pertinent ? — Situation 25, niveau N1

Proposer systématiquement le produit le plus cher
Proposer une offre liée au besoin identifié
Allonger artificiellement l'appel
Ignorer le contexte client

8. Quel comportement favorise un rebond commercial pertinent ? — Situation 13, niveau N1

Ignorer le contexte client
Proposer systématiquement le produit le plus cher
Proposer une offre liée au besoin identifié
Allonger artificiellement l'appel

9. Après un appel, quelle pratique est la plus appropriée ? — Situation 32, niveau N1

Ne rien noter si le client est satisfait
Supprimer l'historique
Tracer le motif et la solution dans le CRM
Utiliser des notes personnelles hors système

10. Quel comportement favorise un rebond commercial pertinent ? — Situation 16, niveau N1

Proposer une offre liée au besoin identifié
Ignorer le contexte client
Allonger artificiellement l'appel
Proposer systématiquement le produit le plus cher

11. Quelle action améliore le plus l'écoute active ? — Situation 7, niveau N1

Lire un script mot à mot
Transférer sans analyse
Interrompre rapidement
Reformuler le besoin

12. Après un appel, quelle pratique est la plus appropriée ? — Situation 26, niveau N1

Ne rien noter si le client est satisfait
Utiliser des notes personnelles hors système
Supprimer l'historique
Tracer le motif et la solution dans le CRM

13. Face à un client mécontent, quelle première démarche est la plus adaptée ? — Situation 18, niveau N1

Promettre une compensation non autorisée
Contredire immédiatement
Écouter, reformuler et clarifier le besoin
Mettre fin à l'appel

14. Quelle action améliore le plus l'écoute active ? — Situation 1, niveau N1

Transférer sans analyse
Reformuler le besoin
Lire un script mot à mot
Interrompre rapidement

15. Quelle pratique protège le mieux les données du client ? — Situation 14, niveau N1

Noter les mots de passe du client
Partager les données sur messagerie personnelle
Donner les informations à toute personne connaissant le nom
Vérifier l'identité avant de divulguer des informations sensibles

16. Face à un client mécontent, quelle première démarche est la plus adaptée ? — Situation 27, niveau N1

Écouter, reformuler et clarifier le besoin
Promettre une compensation non autorisée
Contredire immédiatement
Mettre fin à l'appel

17. Quelle action améliore le plus l'écoute active ? — Situation 10, niveau N1

Lire un script mot à mot
Transférer sans analyse
Interrompre rapidement
Reformuler le besoin

18. Après un appel, quelle pratique est la plus appropriée ? — Situation 8, niveau N1

Ne rien noter si le client est satisfait
Utiliser des notes personnelles hors système
Supprimer l'historique
Tracer le motif et la solution dans le CRM

19. Après un appel, quelle pratique est la plus appropriée ? — Situation 29, niveau N1

Supprimer l'historique
Ne rien noter si le client est satisfait
Tracer le motif et la solution dans le CRM
Utiliser des notes personnelles hors système

20. Quelle pratique protège le mieux les données du client ? — Situation 11, niveau N1

Donner les informations à toute personne connaissant le nom
Partager les données sur messagerie personnelle
Noter les mots de passe du client
Vérifier l'identité avant de divulguer des informations sensibles

1. Le SLA se dégrade fortement. Quelle action doit venir en premier ? — Situation 27, niveau N2

Masquer l'indicateur
Analyser la cause et ajuster les ressources/priorités
Supprimer toutes les pauses sans analyse
Attendre la fin de journée

2. Quand faut-il escalader un dossier ? — Situation 31, niveau N2

Dès que le client pose deux questions
Jamais
Quand il dépasse le périmètre ou l'habilitation de l'agent
Uniquement en fin de mois

3. Quand faut-il escalader un dossier ? — Situation 28, niveau N2

Quand il dépasse le périmètre ou l'habilitation de l'agent
Dès que le client pose deux questions
Uniquement en fin de mois
Jamais

4. Un agent a un AHT élevé mais un excellent FCR. Quelle démarche est la plus pertinente ? — Situation 13, niveau N2

Lui imposer un AHT arbitraire
Ignorer totalement l'indicateur
Analyser plusieurs appels avant de coacher
Le sanctionner immédiatement

5. Un agent a un AHT élevé mais un excellent FCR. Quelle démarche est la plus pertinente ? — Situation 16, niveau N2

Analyser plusieurs appels avant de coacher
Lui imposer un AHT arbitraire
Le sanctionner immédiatement
Ignorer totalement l'indicateur

6. Un agent a un AHT élevé mais un excellent FCR. Quelle démarche est la plus pertinente ? — Situation 28, niveau N2

Lui imposer un AHT arbitraire
Ignorer totalement l'indicateur
Analyser plusieurs appels avant de coacher
Le sanctionner immédiatement

7. Le SLA se dégrade fortement. Quelle action doit venir en premier ? — Situation 3, niveau N2

Masquer l'indicateur
Attendre la fin de journée
Supprimer toutes les pauses sans analyse
Analyser la cause et ajuster les ressources/priorités

8. Le SLA se dégrade fortement. Quelle action doit venir en premier ? — Situation 15, niveau N2

Masquer l'indicateur
Attendre la fin de journée
Analyser la cause et ajuster les ressources/priorités
Supprimer toutes les pauses sans analyse

9. À quoi sert principalement une session de calibration ? — Situation 26, niveau N2

Aligner les évaluateurs sur les critères de qualité
Calculer les salaires
Modifier le CRM
Répartir les congés

10. Quand faut-il escalader un dossier ? — Situation 10, niveau N2

Dès que le client pose deux questions
Uniquement en fin de mois
Quand il dépasse le périmètre ou l'habilitation de l'agent
Jamais

11. Le SLA se dégrade fortement. Quelle action doit venir en premier ? — Situation 30, niveau N2

Analyser la cause et ajuster les ressources/priorités
Masquer l'indicateur
Supprimer toutes les pauses sans analyse
Attendre la fin de journée

12. En pilotage intraday, quelle donnée est essentielle ? — Situation 12, niveau N2

Couleur du tableau de bord
Ancienneté moyenne seule
Écart entre prévision et volume réel
Nombre de salles de réunion

13. Un agent a un AHT élevé mais un excellent FCR. Quelle démarche est la plus pertinente ? — Situation 19, niveau N2

Le sanctionner immédiatement
Ignorer totalement l'indicateur
Lui imposer un AHT arbitraire
Analyser plusieurs appels avant de coacher

14. Le SLA se dégrade fortement. Quelle action doit venir en premier ? — Situation 9, niveau N2

Attendre la fin de journée
Analyser la cause et ajuster les ressources/priorités
Masquer l'indicateur
Supprimer toutes les pauses sans analyse

15. Quand faut-il escalader un dossier ? — Situation 1, niveau N2

Dès que le client pose deux questions
Uniquement en fin de mois
Quand il dépasse le périmètre ou l'habilitation de l'agent
Jamais

16. À quoi sert principalement une session de calibration ? — Situation 2, niveau N2

Calculer les salaires
Répartir les congés
Aligner les évaluateurs sur les critères de qualité
Modifier le CRM

17. Quand faut-il escalader un dossier ? — Situation 13, niveau N2

Dès que le client pose deux questions
Uniquement en fin de mois
Quand il dépasse le périmètre ou l'habilitation de l'agent
Jamais

18. Un agent a un AHT élevé mais un excellent FCR. Quelle démarche est la plus pertinente ? — Situation 7, niveau N2

Analyser plusieurs appels avant de coacher
Le sanctionner immédiatement
Ignorer totalement l'indicateur
Lui imposer un AHT arbitraire

19. En pilotage intraday, quelle donnée est essentielle ? — Situation 9, niveau N2

Couleur du tableau de bord
Écart entre prévision et volume réel
Nombre de salles de réunion
Ancienneté moyenne seule

20. En pilotage intraday, quelle donnée est essentielle ? — Situation 33, niveau N2

Couleur du tableau de bord
Nombre de salles de réunion
Écart entre prévision et volume réel
Ancienneté moyenne seule

21. À quoi sert principalement une session de calibration ? — Situation 20, niveau N2

Aligner les évaluateurs sur les critères de qualité
Répartir les congés
Calculer les salaires
Modifier le CRM

22. À quoi sert principalement une session de calibration ? — Situation 11, niveau N2

Modifier le CRM
Aligner les évaluateurs sur les critères de qualité
Répartir les congés
Calculer les salaires

23. Quand faut-il escalader un dossier ? — Situation 22, niveau N2

Dès que le client pose deux questions
Jamais
Uniquement en fin de mois
Quand il dépasse le périmètre ou l'habilitation de l'agent

24. Le SLA se dégrade fortement. Quelle action doit venir en premier ? — Situation 24, niveau N2

Supprimer toutes les pauses sans analyse
Attendre la fin de journée
Masquer l'indicateur
Analyser la cause et ajuster les ressources/priorités

25. À quoi sert principalement une session de calibration ? — Situation 17, niveau N2

Répartir les congés
Aligner les évaluateurs sur les critères de qualité
Calculer les salaires
Modifier le CRM

26. Un agent a un AHT élevé mais un excellent FCR. Quelle démarche est la plus pertinente ? — Situation 22, niveau N2

Analyser plusieurs appels avant de coacher
Lui imposer un AHT arbitraire
Ignorer totalement l'indicateur
Le sanctionner immédiatement

27. Quand faut-il escalader un dossier ? — Situation 7, niveau N2

Quand il dépasse le périmètre ou l'habilitation de l'agent
Dès que le client pose deux questions
Jamais
Uniquement en fin de mois

28. En pilotage intraday, quelle donnée est essentielle ? — Situation 6, niveau N2

Ancienneté moyenne seule
Couleur du tableau de bord
Nombre de salles de réunion
Écart entre prévision et volume réel

29. Un agent a un AHT élevé mais un excellent FCR. Quelle démarche est la plus pertinente ? — Situation 34, niveau N2

Analyser plusieurs appels avant de coacher
Ignorer totalement l'indicateur
Lui imposer un AHT arbitraire
Le sanctionner immédiatement

30. Un agent a un AHT élevé mais un excellent FCR. Quelle démarche est la plus pertinente ? — Situation 25, niveau N2

Le sanctionner immédiatement
Analyser plusieurs appels avant de coacher
Ignorer totalement l'indicateur
Lui imposer un AHT arbitraire

1. Quel arbitrage illustre une décision de direction ? — Situation 32, niveau N3

Comparer coût, qualité, risque et ROI d'une automatisation
Changer la pause d'un agent
Écouter un seul appel
Modifier un script sans analyse

2. Le ROI d'un projet d'IA doit intégrer : — Situation 8, niveau N3

Uniquement le coût logiciel
Uniquement la réduction d'effectifs
Uniquement le NPS
Gains, coûts, risques et impacts opérationnels

3. Le PCA vise principalement à : — Situation 4, niveau N3

Réduire le nombre de superviseurs
Créer un nouveau script de vente
Maintenir les activités critiques en cas d'incident
Changer le logo

4. Quel arbitrage illustre une décision de direction ? — Situation 20, niveau N3

Changer la pause d'un agent
Comparer coût, qualité, risque et ROI d'une automatisation
Modifier un script sans analyse
Écouter un seul appel

5. Quel indicateur est le plus pertinent au niveau Direction ? — Situation 33, niveau N3

Le nombre de pauses
Un seul AHT
Le nombre de mails internes
Un tableau équilibré coût-qualité-expérience-risque

6. Le PCA vise principalement à : — Situation 16, niveau N3

Réduire le nombre de superviseurs
Maintenir les activités critiques en cas d'incident
Créer un nouveau script de vente
Changer le logo

7. Quel indicateur est le plus pertinent au niveau Direction ? — Situation 12, niveau N3

Le nombre de pauses
Le nombre de mails internes
Un tableau équilibré coût-qualité-expérience-risque
Un seul AHT

8. Avant d'externaliser une activité, quelle analyse est prioritaire ? — Situation 21, niveau N3

Coût total, niveau de service, risques et gouvernance
Uniquement la localisation
Uniquement le prix horaire
Aucune, si le prestataire est connu

9. Quel indicateur est le plus pertinent au niveau Direction ? — Situation 3, niveau N3

Un tableau équilibré coût-qualité-expérience-risque
Un seul AHT
Le nombre de pauses
Le nombre de mails internes

10. Le ROI d'un projet d'IA doit intégrer : — Situation 11, niveau N3

Gains, coûts, risques et impacts opérationnels
Uniquement le NPS
Uniquement le coût logiciel
Uniquement la réduction d'effectifs

11. Avant d'externaliser une activité, quelle analyse est prioritaire ? — Situation 15, niveau N3

Coût total, niveau de service, risques et gouvernance
Uniquement la localisation
Uniquement le prix horaire
Aucune, si le prestataire est connu

12. Le ROI d'un projet d'IA doit intégrer : — Situation 2, niveau N3

Uniquement la réduction d'effectifs
Gains, coûts, risques et impacts opérationnels
Uniquement le NPS
Uniquement le coût logiciel

13. Le PCA vise principalement à : — Situation 10, niveau N3

Changer le logo
Créer un nouveau script de vente
Réduire le nombre de superviseurs
Maintenir les activités critiques en cas d'incident

14. Quel arbitrage illustre une décision de direction ? — Situation 8, niveau N3

Modifier un script sans analyse
Changer la pause d'un agent
Écouter un seul appel
Comparer coût, qualité, risque et ROI d'une automatisation

15. Le PCA vise principalement à : — Situation 7, niveau N3

Créer un nouveau script de vente
Réduire le nombre de superviseurs
Changer le logo
Maintenir les activités critiques en cas d'incident

16. Quel indicateur est le plus pertinent au niveau Direction ? — Situation 30, niveau N3

Un tableau équilibré coût-qualité-expérience-risque
Le nombre de pauses
Le nombre de mails internes
Un seul AHT

17. Quel arbitrage illustre une décision de direction ? — Situation 26, niveau N3

Comparer coût, qualité, risque et ROI d'une automatisation
Changer la pause d'un agent
Modifier un script sans analyse
Écouter un seul appel

18. Le PCA vise principalement à : — Situation 25, niveau N3

Maintenir les activités critiques en cas d'incident
Changer le logo
Créer un nouveau script de vente
Réduire le nombre de superviseurs

19. Avant d'externaliser une activité, quelle analyse est prioritaire ? — Situation 18, niveau N3

Coût total, niveau de service, risques et gouvernance
Aucune, si le prestataire est connu
Uniquement le prix horaire
Uniquement la localisation

20. Avant d'externaliser une activité, quelle analyse est prioritaire ? — Situation 6, niveau N3

Coût total, niveau de service, risques et gouvernance
Aucune, si le prestataire est connu
Uniquement la localisation
Uniquement le prix horaire

21. Avant d'externaliser une activité, quelle analyse est prioritaire ? — Situation 27, niveau N3

Uniquement la localisation
Uniquement le prix horaire
Aucune, si le prestataire est connu
Coût total, niveau de service, risques et gouvernance

22. Quel arbitrage illustre une décision de direction ? — Situation 14, niveau N3

Comparer coût, qualité, risque et ROI d'une automatisation
Changer la pause d'un agent
Modifier un script sans analyse
Écouter un seul appel

23. Quel indicateur est le plus pertinent au niveau Direction ? — Situation 6, niveau N3

Le nombre de pauses
Un seul AHT
Le nombre de mails internes
Un tableau équilibré coût-qualité-expérience-risque

24. Le PCA vise principalement à : — Situation 31, niveau N3

Créer un nouveau script de vente
Maintenir les activités critiques en cas d'incident
Réduire le nombre de superviseurs
Changer le logo

25. Le PCA vise principalement à : — Situation 1, niveau N3

Maintenir les activités critiques en cas d'incident
Changer le logo
Créer un nouveau script de vente
Réduire le nombre de superviseurs

26. Le PCA vise principalement à : — Situation 19, niveau N3

Maintenir les activités critiques en cas d'incident
Créer un nouveau script de vente
Changer le logo
Réduire le nombre de superviseurs

27. Le ROI d'un projet d'IA doit intégrer : — Situation 23, niveau N3

Uniquement le coût logiciel
Uniquement le NPS
Gains, coûts, risques et impacts opérationnels
Uniquement la réduction d'effectifs

28. Avant d'externaliser une activité, quelle analyse est prioritaire ? — Situation 24, niveau N3

Uniquement le prix horaire
Aucune, si le prestataire est connu
Uniquement la localisation
Coût total, niveau de service, risques et gouvernance

29. Avant d'externaliser une activité, quelle analyse est prioritaire ? — Situation 33, niveau N3

Uniquement la localisation
Coût total, niveau de service, risques et gouvernance
Uniquement le prix horaire
Aucune, si le prestataire est connu

30. Le PCA vise principalement à : — Situation 13, niveau N3

Changer le logo
Réduire le nombre de superviseurs
Créer un nouveau script de vente
Maintenir les activités critiques en cas d'incident

31. Avant d'externaliser une activité, quelle analyse est prioritaire ? — Situation 30, niveau N3

Uniquement la localisation
Coût total, niveau de service, risques et gouvernance
Uniquement le prix horaire
Aucune, si le prestataire est connu

32. Quel indicateur est le plus pertinent au niveau Direction ? — Situation 18, niveau N3

Un seul AHT
Un tableau équilibré coût-qualité-expérience-risque
Le nombre de pauses
Le nombre de mails internes

33. Quel indicateur est le plus pertinent au niveau Direction ? — Situation 15, niveau N3

Le nombre de pauses
Un seul AHT
Un tableau équilibré coût-qualité-expérience-risque
Le nombre de mails internes

34. Le ROI d'un projet d'IA doit intégrer : — Situation 26, niveau N3

Uniquement la réduction d'effectifs
Gains, coûts, risques et impacts opérationnels
Uniquement le NPS
Uniquement le coût logiciel

35. Le ROI d'un projet d'IA doit intégrer : — Situation 32, niveau N3

Gains, coûts, risques et impacts opérationnels
Uniquement le coût logiciel
Uniquement le NPS
Uniquement la réduction d'effectifs

36. Quel indicateur est le plus pertinent au niveau Direction ? — Situation 9, niveau N3

Le nombre de pauses
Un seul AHT
Le nombre de mails internes
Un tableau équilibré coût-qualité-expérience-risque

37. Quel arbitrage illustre une décision de direction ? — Situation 17, niveau N3

Modifier un script sans analyse
Changer la pause d'un agent
Comparer coût, qualité, risque et ROI d'une automatisation
Écouter un seul appel

38. Le ROI d'un projet d'IA doit intégrer : — Situation 5, niveau N3

Uniquement la réduction d'effectifs
Uniquement le NPS
Gains, coûts, risques et impacts opérationnels
Uniquement le coût logiciel

39. Avant d'externaliser une activité, quelle analyse est prioritaire ? — Situation 12, niveau N3

Uniquement le prix horaire
Uniquement la localisation
Coût total, niveau de service, risques et gouvernance
Aucune, si le prestataire est connu

40. Quel indicateur est le plus pertinent au niveau Direction ? — Situation 21, niveau N3

Un tableau équilibré coût-qualité-expérience-risque
Le nombre de pauses
Un seul AHT
Le nombre de mails internes