Le surbooking repose sur une logique économique : compenser statistiquement les passagers qui ne se présentent pas. Lorsque les prévisions se trompent, l’exercice devient opérationnel et humain.
Prévenir
Le Revenue Management doit surveiller les historiques de no-show, la saison, le profil de la ligne, les groupes et les événements particuliers.
Agir tôt
Dès qu’un risque est identifié, l’escale et le commercial doivent partager une même situation : capacité réelle, passagers attendus, alternatives et possibilités de volontariat selon les règles applicables.
Protéger la relation client
L’explication doit être claire et respectueuse. Une mauvaise gestion transforme une optimisation de revenu en coût de réputation.
Mesurer
Suivre le coût de déprotection, les compensations, le taux de volontariat, les réclamations et le revenu additionnel réellement généré.
Cas Academy
Le vol est complet et six passagers supplémentaires sont attendus. Proposez trois scénarios et leurs impacts financiers et clients.