1. Quel comportement favorise un rebond commercial pertinent ? — Situation 1, niveau N1

Ignorer le contexte client
Proposer une offre liée au besoin identifié
Allonger artificiellement l'appel
Proposer systématiquement le produit le plus cher

2. Quelle action améliore le plus l'écoute active ? — Situation 28, niveau N1

Interrompre rapidement
Reformuler le besoin
Lire un script mot à mot
Transférer sans analyse

3. Après un appel, quelle pratique est la plus appropriée ? — Situation 14, niveau N1

Supprimer l'historique
Ne rien noter si le client est satisfait
Utiliser des notes personnelles hors système
Tracer le motif et la solution dans le CRM

4. Quelle pratique protège le mieux les données du client ? — Situation 20, niveau N1

Vérifier l'identité avant de divulguer des informations sensibles
Partager les données sur messagerie personnelle
Noter les mots de passe du client
Donner les informations à toute personne connaissant le nom

5. Quelle pratique protège le mieux les données du client ? — Situation 29, niveau N1

Donner les informations à toute personne connaissant le nom
Vérifier l'identité avant de divulguer des informations sensibles
Partager les données sur messagerie personnelle
Noter les mots de passe du client

6. Face à un client mécontent, quelle première démarche est la plus adaptée ? — Situation 15, niveau N1

Mettre fin à l'appel
Contredire immédiatement
Écouter, reformuler et clarifier le besoin
Promettre une compensation non autorisée

7. Quel comportement favorise un rebond commercial pertinent ? — Situation 31, niveau N1

Proposer une offre liée au besoin identifié
Ignorer le contexte client
Allonger artificiellement l'appel
Proposer systématiquement le produit le plus cher

8. Quelle pratique protège le mieux les données du client ? — Situation 32, niveau N1

Noter les mots de passe du client
Donner les informations à toute personne connaissant le nom
Partager les données sur messagerie personnelle
Vérifier l'identité avant de divulguer des informations sensibles

9. Après un appel, quelle pratique est la plus appropriée ? — Situation 11, niveau N1

Utiliser des notes personnelles hors système
Ne rien noter si le client est satisfait
Tracer le motif et la solution dans le CRM
Supprimer l'historique

10. Face à un client mécontent, quelle première démarche est la plus adaptée ? — Situation 6, niveau N1

Contredire immédiatement
Mettre fin à l'appel
Promettre une compensation non autorisée
Écouter, reformuler et clarifier le besoin

11. Face à un client mécontent, quelle première démarche est la plus adaptée ? — Situation 30, niveau N1

Contredire immédiatement
Écouter, reformuler et clarifier le besoin
Promettre une compensation non autorisée
Mettre fin à l'appel

12. Quelle action améliore le plus l'écoute active ? — Situation 4, niveau N1

Reformuler le besoin
Transférer sans analyse
Interrompre rapidement
Lire un script mot à mot

13. Face à un client mécontent, quelle première démarche est la plus adaptée ? — Situation 9, niveau N1

Promettre une compensation non autorisée
Mettre fin à l'appel
Contredire immédiatement
Écouter, reformuler et clarifier le besoin

14. Quelle action améliore le plus l'écoute active ? — Situation 1, niveau N1

Transférer sans analyse
Reformuler le besoin
Lire un script mot à mot
Interrompre rapidement

15. Quelle action améliore le plus l'écoute active ? — Situation 13, niveau N1

Interrompre rapidement
Lire un script mot à mot
Reformuler le besoin
Transférer sans analyse

16. Après un appel, quelle pratique est la plus appropriée ? — Situation 17, niveau N1

Tracer le motif et la solution dans le CRM
Supprimer l'historique
Utiliser des notes personnelles hors système
Ne rien noter si le client est satisfait

17. Quel comportement favorise un rebond commercial pertinent ? — Situation 10, niveau N1

Allonger artificiellement l'appel
Ignorer le contexte client
Proposer systématiquement le produit le plus cher
Proposer une offre liée au besoin identifié

18. Quelle action améliore le plus l'écoute active ? — Situation 10, niveau N1

Lire un script mot à mot
Transférer sans analyse
Interrompre rapidement
Reformuler le besoin

19. Quelle action améliore le plus l'écoute active ? — Situation 7, niveau N1

Lire un script mot à mot
Transférer sans analyse
Interrompre rapidement
Reformuler le besoin

20. Après un appel, quelle pratique est la plus appropriée ? — Situation 29, niveau N1

Supprimer l'historique
Ne rien noter si le client est satisfait
Tracer le motif et la solution dans le CRM
Utiliser des notes personnelles hors système