Maroc Zain Academy

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Progression générale 74%

3 parcours actifs • 2 certificats obtenus

Mes indicateurs

Formations actives

3

+1 ce mois

Score moyen QCM

84%

+6 points

Examens réussis

5

83% réussite

Certificats

2

Vérifiables par QR

Mes formations

Chef d'Escale

82%

Agent d'Escale

91%

Anglais aéronautique

49%

Prochaine étape

Module 8 — Gestion de crise

Chef d'Escale • 35 minutes

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CATALOGUE LMS

Parcours métiers Maroc Zain Academy

Aérien, tourisme, voyages, cargo, management, relation client et fonctions support.

24+parcours structurés

Parcours avancés

✈️

Chef d'Escale — Expert

16 modules • 42 heures • Niveau expert

Modules : préparation du vol, coordination handling, load control, slots, retards, correspondances, sûreté, bagages, crise, OCC, SMS, leadership, qualité, KPI, relation autorités, anglais opérationnel.

Cas : AOG, surbooking, fermeture espace aérien, panne GPU, bagages massifs, vol VIP.

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🛫

Agent d'Escale — Professionnel

14 modules • 32 heures

Check-in, documents voyage, SSR, UMNR, PRM, bagages spéciaux, DCS, embarquement, irrégularités, transit, visas, relation client, sûreté et anglais.

Ateliers : refus embarquement, bagage hors format, correspondance courte, passager inadmissible.

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👩‍✈️

Chef de Cabine — Commandement

18 modules • 48 heures

Sécurité cabine, CRM, médical, feu/fumée, dépressurisation, turbulence, évacuation, passagers difficiles, service premium, briefings, leadership, compte rendu.

Scénarios : malaise grave, turbulence sévère, fumée galley, passager agressif.

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📦

Fret & Cargo — Avancé

13 modules • 36 heures

AWB, acceptance, ULD, DGR, pharma, animaux vivants, perishables, sûreté, customs, capacity, irregularities, claims, revenue cargo.

Études de cas : lithium batteries, chaîne du froid, erreur documentaire, offload.

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🌍

Agence de Voyages — Expert

20 modules • 50 heures

Billetterie, tarification, BSP, GDS, packages, hôtels, visas, Omra/Hajj, MICE, groupes, charter, assurances, fiscalité, vente et gestion agence.

Ateliers : dossier complexe multi-segments, remboursement, revalidation, devis groupe.

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📈

Management & Direction

12 modules • 30 heures

Budget, KPI, management de crise, capital humain, audit, expérience client, négociation, conduite du changement, stratégie et tableau de bord.

Livrable : plan d'action 90 jours + soutenance orale.

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Exemple de cours détaillé — Gestion d'un vol irrégulier

Objectif pédagogique

Être capable de diagnostiquer une irrégularité, hiérarchiser les risques, coordonner les acteurs opérationnels et proposer une décision argumentée intégrant sécurité, ponctualité, coûts et expérience passager.

1. Diagnostic

Nature de l'irrégularité, criticité, ETA/ETD, correspondances, équipage, machine, météo, slots.

2. Coordination

OCC, handling, équipage, maintenance, catering, sûreté, autorités, station manager.

3. Décision

Scénarios, impacts, coût, conformité, communication, traçabilité et REX.

Cas pratique : vol prévu à 18h10, avion retardé de 2h20, 38 passagers en correspondance, 6 UMNR, 3 PRM et contrainte de couvre-feu à destination. Le candidat doit proposer un plan d'action chronologique sur 30 minutes.

QCM AVANCÉS

Évaluation par raisonnement professionnel

Questions à scénario, choix multiples, analyse de priorités et décisions opérationnelles.

3 niveauxInitial • Professionnel • Expert

QCM Expert — Chef d'Escale

Question 1 / 5

Un vol long-courrier accumule 95 minutes de retard. L'équipage approche sa limite de temps de service, 41 passagers ont des correspondances et la maintenance signale une MEL non bloquante. Quelle action doit être prioritaire ?

Embarquer immédiatement pour réduire le retard Vérifier simultanément la légalité équipage, l'acceptabilité MEL et les options OCC avant de fixer un nouveau départ Protéger d'abord toutes les correspondances sans attendre l'OCC Retarder volontairement de 3 heures pour simplifier la gestion

Question 2 / 5

Un passager involontairement débarqué pour contrainte masse et centrage conteste fortement. Quelle réponse est la plus professionnelle ?

Lui expliquer uniquement que la décision est définitive Expliquer le motif opérationnel, vérifier les règles applicables, proposer immédiatement une solution de réacheminement et tracer l'incident Appeler la sûreté sans échange préalable Laisser le comptoir gérer sans supervision

Question 3 / 5

Deux informations contradictoires arrivent : maintenance annonce +35 min, OCC annonce départ possible dans 15 min. Que faire ?

Diffuser immédiatement l'information OCC Diffuser l'information maintenance Réconcilier les informations, identifier la source décisionnelle et communiquer une heure prudente et validée Ne rien communiquer

Question 4 / 5

Lors d'un pic d'irrégularité avec 4 vols simultanément perturbés, quel indicateur doit guider en priorité l'allocation des ressources ?

Le nombre total de billets vendus Le niveau de criticité opérationnelle et client combiné : sécurité, départ imminent, connexions, vulnérabilités L'ancienneté des agents La taille de l'avion seulement

Question 5 / 5

Après résolution d'une crise bagages, quelle action clôt correctement la séquence managériale ?

Reprendre l'activité sans formalité Faire uniquement un rapport financier Documenter faits, décisions, impacts, actions correctives et retour d'expérience partagé Supprimer les traces pour éviter les réclamations

Niveaux d'examen

Niveau 1 — Initial

20 questions de connaissances et procédures.

Seuil 70%

Niveau 2 — Professionnel

30 questions avec mini-scénarios opérationnels.

Seuil 75%

Niveau 3 — Expert

40 questions complexes + analyse de décision.

Seuil 80%

EXAMEN ÉCRIT

Étude de cas professionnelle

Le candidat doit analyser une situation complexe, structurer une décision et argumenter son plan d'action.

90 minBarème sur 100 points

Sujet — Gestion d'une escale en crise

Situation : un vol international de 286 passagers est retardé de 2h40 à la suite d'un incident technique. La nouvelle heure estimée de départ menace la légalité équipage. 52 passagers ont des correspondances, 4 sont PRM, 7 UMNR, 18 bagages sont en anomalie et un groupe VIP de 12 personnes voyage en classe affaires.

Contexte complémentaire : l'aéroport est saturé, une porte d'embarquement doit être libérée dans 45 minutes et un créneau ATC alternatif est disponible dans 55 minutes sous réserve de confirmation rapide.

Identifiez les 8 risques prioritaires.
Proposez un plan d'action chronologique pour les 30 premières minutes.
Définissez les informations à confirmer avec OCC, maintenance, équipage et handling.
Proposez une stratégie de communication passagers.
Expliquez la décision que vous prendriez si la légalité équipage n'était plus garantie.
Proposez 5 KPI à analyser après l'événement.

Grille de correction

Critère	Points
Diagnostic et hiérarchisation des risques	20
Plan d'action opérationnel	25
Coordination des acteurs	15
Communication client	15
Qualité de la décision et justification	15
Structure, précision, traçabilité	10

ORAL ENGINE

Entretien avec jury virtuel

Mise en situation, questions de relance, argumentation, posture managériale et évaluation structurée.

20 minPréparation 5 min • Oral 15 min

Mise en situation

Scénario oral

Vous êtes Chef d'Escale. À H-35, l'embarquement est interrompu par une panne du système DCS. Le vol est complet, 22 passagers sont en transit court, et le commandant demande une heure réaliste de fermeture des portes.

Question du jury : « Présentez votre plan d'action dans les 3 prochaines minutes, puis justifiez l'ordre de vos priorités. »

Questions de relance du jury

1. Que faites-vous si le système n'est toujours pas disponible à H-15 ?

Comment communiquez-vous avec les passagers ?
Comment sécurisez-vous les correspondances ?
Qui décide du nouveau STD/ETD ?
Quelles traces conservez-vous après l'événement ?

Grille d'évaluation orale

Critère	Poids	Attendu
Analyse de situation	20%	Compréhension rapide, risques, priorités
Décision opérationnelle	25%	Choix réalistes et argumentés
Leadership	20%	Répartition claire des rôles
Communication	15%	Clarté, calme, précision
Maîtrise métier	15%	Procédures et logique opérationnelle
Posture professionnelle	5%	Concision et confiance

Auto-évaluation finale

Analyse
Décision
Leadership
Communication
Maîtrise métier
Posture

Centre de certification

MAROC ZAIN ACADEMY

Certificat de Réussite

Ce certificat atteste que

Nom de l'Apprenant

a satisfait aux exigences du parcours

Chef d'Escale — Niveau Professionnel

MZA
2026

Score : 87%

N° certificat : MZA-CEA-2026-000184

Version HTML de démonstration : le numéro unique, le nom, le QR code et la validation doivent être reliés à la base de données LMS pour une certification réellement automatisée.

ACADEMY CONTROL CENTER

Tableau de bord PDG / Direction

Vue 360° de l'activité pédagogique, commerciale et opérationnelle.

1 287apprenants enregistrés

Indicateurs exécutifs

Apprenants actifs

1 287

+12,4%

Entreprises clientes

74

+9 ce trimestre

Taux de réussite

83.4%

+3,1 pts

Certificats délivrés

482

+58 ce mois

Pilotage des formations

Formation	Inscrits	Réussite	Progression
Chef d'Escale	214	88%	76%
Agent d'Escale	326	85%	81%
Chef de Cabine	177	79%	69%
Fret & Cargo	134	82%	73%

Alertes direction

Taux d'abandon élevé3 parcours

Examens à valider18

Certificats en attente7

CAMPUS ENTREPRISES

Espace Entreprise / DRH

Gérez les collaborateurs, affectez les formations et suivez les résultats en temps réel.

100licences disponibles

Suivi collaborateurs

Collaborateur	Formation	Progression	Score	Certificat
Collaborateur 01	Chef d'Escale	100%	87%	Délivré
Collaborateur 02	Chef d'Escale	72%	74%	En cours
Collaborateur 03	Agent d'Escale	43%	—	Non
Collaborateur 04	Fret & Cargo	91%	82%	Délivré

Actions RH

➕ Ajouter un collaborateurCréer ou importer un profil

🎓 Affecter une formationIndividuelle ou par groupe

📊 Exporter le reportingProgression, scores, certificats

🏆 Vérifier les certificatsNuméro unique et QR

ESPACE FORMATEUR

Pilotez vos groupes et vos évaluations

Suivi des apprenants, validation pédagogique, QCM, examens et accompagnement.

86apprenants suivis

Mes groupes

Chef d'Escale — Groupe A

28 apprenants

82% moyen

Agent d'Escale — Groupe B

32 apprenants

77% moyen

Fret & Cargo — Groupe C

26 apprenants

71% moyen

Examens à corriger

14