Agent de réservation
MAROC ZAIN ACADEMY • AIRLINE RESERVATION
AGENT DE RÉSERVATION
Maîtriser la réservation aérienne, le PNR, les disponibilités,
les tarifs, les services passagers, les modifications et
l’après-vente dans un environnement professionnel.
20 modules
PNR
Tarification
Amadeus Training
Certification
Objectif professionnel
Former un agent capable de traiter une demande de voyage de bout
en bout : analyser le besoin du client, rechercher les vols,
sélectionner une classe, construire un dossier passager,
appliquer les services complémentaires, comprendre la tarification
et assurer le suivi après réservation.
Programme professionnel
01
Transport aérien
Compagnies, aéroports, réseaux, hubs et distribution.
02
Codes IATA
Villes, aéroports, compagnies et décodage professionnel.
03
Besoin client
Destination, dates, flexibilité, budget et préférences.
04
Disponibilités
Lecture des vols, horaires, connexions et disponibilités.
05
Classes de réservation
Cabines, classes et logique d’inventaire.
06
Création du PNR
Nom, itinéraire, contact et éléments obligatoires.
07
SSR & OSI
Repas, assistance, informations et services particuliers.
08
Sièges
Préférences, attribution et demandes de sièges.
09
Tarification
Construction et lecture d’une proposition tarifaire.
10
Règles tarifaires
Conditions, changements, pénalités et restrictions.
11
Taxes
Principes de lecture des taxes et du prix total.
12
TST
Comprendre le dossier tarifaire avant émission.
13
Billet électronique
Principes d’émission et contrôle du dossier.
14
Modification
Changement de date, vol, classe et conditions.
15
Annulation
Procédures et conséquences commerciales.
16
Remboursement
Principes, éligibilité et traitement du dossier.
17
Passagers particuliers
Enfants, bébés, assistance et besoins spécifiques.
18
Relation client
Conseil, argumentation et communication professionnelle.
19
Après-vente
Suivi du dossier, incidents et réclamations.
20
Simulation complète
De la demande du client jusqu’à la finalisation du dossier.
LABORATOIRE PROFESSIONNEL
MZA Amadeus Training
L’apprenant peut poursuivre sa formation sur le simulateur pédagogique
MZA Amadeus : disponibilités, sélection de segments, PNR, SSR,
tarification et entraînement aux transactions.
OUVRIR AMADEUS TRAINING →
Cas pratiques
Casablanca → Paris
Casablanca → New York
Voyage avec correspondance
Modification après réservation
Passager avec repas spécial
Dossier famille
Évaluation & certification
Niveau 1
20 questions • fondamentaux
Niveau 2
30 questions • applications professionnelles
Niveau 3
40 questions • cas complexes
CERTIFICATION MZA
Agent de Réservation • Airline Reservation & Customer Service